Техническая поддержка и сопровождение 24/7: дежурная эксплуатация сайта и сервиса по SLA

24/7 поддержка — это не “мы на связи”. Это дежурная эксплуатация: мониторинг, прием инцидентов ночью, диагностика по логам, восстановление, эскалации провайдерам и контроль, чтобы проблема не повторялась. Когда сайт падает в 03:17 — вы не ищете “кого разбудить”. Вы открываете инцидент, и мы начинаем работу по SLA.

• Кому подходит: интернет-магазины, сервисы, корпоративные сайты с лидами, проекты с оплатой/интеграциями, где простой = потеря денег.
• Когда нужно: инциденты случаются вне рабочего времени, есть пики трафика, запускаете рекламу/релизы, были падения, взломы, “таинственные” 500/502.

Как работает 24/7 (по-взрослому)

1) Подключение и регламент

• Фиксируем канал экстренной связи и правила: что считаем инцидентом, кто со стороны клиента принимает решения.
• Настраиваем/подключаем мониторинг, доступы, логи, список контактов провайдеров.
• Готовим runbook: что делаем при типовых авариях (упал сайт, база, диск, сертификат, DDoS, ошибки оплаты).

2) Мониторинг и обнаружение

• 24/7 мониторинг доступности: сайт/ключевые страницы/критические функции.
• Мониторинг инфраструктуры: CPU/RAM/диск, очереди, ошибки веб-сервера/приложения, база данных (по доступности).
• Сигналы безопасности: аномальные запросы, всплески ботов, подозрительные события (по согласованному набору).

3) Инцидент-менеджмент

• Классифицируем инцидент и запускаем работу по приоритету.
• Сначала восстанавливаем сервис (минимальный рабочий режим), затем разбираем первопричину.
• Фиксируем все действия: время, шаги, результат, подтверждение восстановления.

4) SLA и приоритеты

• P1 (критично): сайт/сервис недоступен, массовые 5xx, сломана оплата/заявки. Реакция: до 15 минут.
• P2 (высокий): частичная неработоспособность, деградация, “падает периодически”. Реакция: до 1 часа.
• P3 (средний): отдельные ошибки/разделы/интеграции, без полной остановки. Реакция: до 4 часов.
• P4 (низкий): консультации, плановые задачи. Реакция: до 24 часов.

Что вы получаете

• Дежурную поддержку 24/7 по инцидентам и критическим событиям.
• Мониторинг и алерты, чтобы узнавать о проблеме не от клиента.
• Диагностику по логам и фактам, а не “похоже на хостинг”.
• Эскалации провайдерам/хостингу и контроль, пока не починят.
• Журнал работ и прозрачная фиксация статусов по инцидентам.

Типовые аварии, которые закрываем

• Сайт недоступен / 502 / 504 / массовые 500.
• Закончился диск / “упала” база / зависли фоновые задачи.
• Слетел сертификат / редиректы / домен/DNS “поехали”.
• Всплеск ботов/сканеров, подозрительная активность, попытки взлома.
• Перестали работать формы/заявки/оплата/вебхуки/интеграции.

Границы услуги

• 24/7 — это режим по инцидентам и критике. Плановые доработки делаются в согласованное окно.
• Если причина у провайдера — мы подтверждаем фактами, эскалируем и контролируем. Если нужен “план B” (резервный контур/перенос) — это отдельный согласованный сценарий.
• Крупная разработка и редизайн не прячутся под “поддержку” — это отдельная оценка и отдельный релиз.

Чем мы отличаемся

• Не тушим пожары вслепую: мониторинг, логи, runbook, эскалации.
• Не пропадаем: SLA, приоритеты, единый канал, фиксация времени и статусов.
• Делаем выводы: после инцидента — профилактика, чтобы не повторялось.

С этой услугой часто заказывают

• Абонентское обслуживание сайта
• Защита сайта
• Резервное копирование и восстановление
• Ускорение сайта
• Исправление ошибок на сайте

Чтобы подключить 24/7: пришлите URL, стек/CMS, где размещён сайт, есть ли доступ к репозиторию, какие функции критичны (оплата/заявки/личный кабинет), и кого можно будить со стороны бизнеса при P1. Детали встречи — только по звонку.